La transformación de los medios de pago avanza a un ritmo acelerado, impulsada por la inteligencia artificial, las billeteras digitales, la biometría y nuevas experiencias de compra. Sin embargo, el principal desafío ya no consiste únicamente en desarrollar tecnología más sofisticada, sino en construir un modelo de confianza que involucre a bancos, comercios y proveedores tecnológicos.
Durante la conferencia “Fraude y seguridad en los pagos embebidos: protegiendo el checkout en experiencias sin fricción”, realizada en el marco del Retail Forum LATAM, Diego Velasco, Global GTM Solutions Manager de Ingenico LATAM, y Arturo Blanco, Associate Director Information Technology para Walmart de México, coincidieron en que la seguridad y la innovación deben avanzar de manera conjunta.
Blanco explicó que la adopción de nuevos métodos de pago no depende de una sola empresa o tecnología, sino de la coordinación de toda la industria: “Es un proceso cultural y no es de una organización, no es de una tienda o de un modelo operativo. Es una cultura bancaria y un modelo operativo que necesitamos construir todos en conjunto”, afirmó.
El directivo señaló que tecnologías como los pagos con biometría, la palma de la mano o el iris solo pueden consolidarse si detrás existe un ecosistema capaz de proteger cada transacción desde su origen hasta su autorización.
A su vez, Diego Velasco destacó que la adopción tecnológica también depende de la confianza del consumidor. Aunque los pagos sin contacto llevan años en el mercado, su implementación ha avanzado de manera gradual por las dudas que todavía existen alrededor de su seguridad.
En ese sentido, explicó que parte del reto consiste en ayudar al usuario a entender cómo funcionan estos modelos y qué mecanismos existen para proteger sus transacciones.
La seguridad ya es una expectativa del consumidor
Blanco sostuvo que los clientes no suelen preguntar si un pago con NIP, firma o tecnología sin contacto es seguro, pues asumen que la operación está protegida, “ellos ya asumen que el modelo de pago es seguro y, por tanto, debemos mantenerlo así”, señaló.
Por ello, el reto para los comercios consiste en aceptar nuevas formas de pago sin poner en riesgo la información del cliente ni la operación del negocio.
La seguridad, agregó, no depende únicamente de la terminal o del dispositivo utilizado, sino de toda la experiencia, es decir, desde la ubicación de la caja y la protección visual de los datos hasta los procesos internos y la infraestructura tecnológica que respaldan la operación.
Diego Velasco añadió que la percepción de riesgo también está influida por la información que circula en redes sociales, donde con frecuencia se difunden contenidos que generan temor alrededor de los pagos digitales.
Para el directivo de Ingenico, las marcas, los bancos y los comercios tienen el desafío de transmitir confianza y explicar de manera más clara las medidas de seguridad asociadas a cada método de pago.
Uno de los principales retos para la industria es atender a consumidores con niveles muy distintos de adopción tecnológica. Mientras algunos usuarios ya realizan operaciones mediante billeteras digitales o herramientas de inteligencia artificial, otros todavía prefieren insertar su tarjeta y capturar el NIP.
Blanco consideró que la evolución de los pagos debe respetar esa diversidad y apoyarse en experiencias que resulten familiares para el consumidor. La innovación, explicó, no necesariamente implica eliminar de inmediato los procesos conocidos, sino facilitar una transición gradual hacia nuevos modelos.
Velasco coincidió en que el objetivo es ofrecer pagos más rápidos, intuitivos y cómodos, aunque eso incremente la dificultad de los sistemas que operan detrás. “Tratamos de que todo sea más fácil para el cliente final, más rápido, más intuitivo y que se sienta cómodo, pero todo eso hace más compleja la parte de atrás para que realmente funcione para todos los segmentos”, explicó.
Esta complejidad obliga a integrar nuevos medios de pago, actualizar plataformas y garantizar que cada componente tecnológico funcione de forma coordinada.
La continuidad operativa se vuelve clave
Arturo Blanco destacó que la seguridad debe estar presente no solo en el momento del cobro, sino en toda la cadena de valor del comercio, desde la infraestructura física y lógica hasta los procesos operativos. Además, los sistemas deben ser cada vez más resilientes, debido a que los consumidores tienen una menor tolerancia ante las interrupciones.
Si el servicio de pago deja de funcionar, el cliente puede abandonar el carrito, la ropa o cualquier producto que pretendía comprar. Por ello, una falla tecnológica puede traducirse directamente en ventas perdidas.
La industria, señaló, necesita modelos que le permitan adoptar nuevas tecnologías sin perder la certeza de que la operación continuará funcionando de manera adecuada.
Frente al avance de la inteligencia artificial, los expertos coincidieron en que las empresas no pueden detenerse a esperar cómo evolucionará esta tecnología, porque hacerlo podría dejarlas atrás frente a los competidores que ya están experimentando con ella.
“Tenemos que abrazar la tecnología, no hay forma de no hacerlo. Tenemos que ver estos nuevos modelos y cómo podemos procurar una experiencia completa de compra en el retail utilizando la tecnología”, afirmó.
Arturo Blanco concluyó que la adopción tecnológica debe partir de una visión clara sobre la experiencia que cada empresa quiere ofrecer. “Tengan al socio de negocio correcto, sean muy claros con la visión que están eligiendo y cuál es la experiencia que le quieren dar a su cliente”, recomendó.
