Un nuevo análisis ACI Worldwide muestra el impacto de la temporada decembrina, el aumento del fraude y la creciente presión sobre los márgenes del retail, pese al sólido crecimiento del comercio electrónico.
Según el Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI, los volúmenes anuales de reembolsos en el sector global de retail aumentaron un 18.1% en 2025, mientras que el valor de los reembolsos creció un 12.7% respecto al año anterior.
Suscríbete a Mundo Ejecutivo para leer contenido exclusivo y recibir beneficios
Incremento en reembolsos
La actividad de reembolsos alcanzó su punto máximo durante la temporada navideña: noviembre y diciembre concentraron conjuntamente cerca del 20% de todos los reembolsos de 2025.
Tan solo en diciembre se registró una tasa de reembolso del 2.89 %, lo que significa que casi tres de cada 100 compras resultaron en una devolución, en comparación con una tasa promedio del 2.25% entre enero y octubre.
De acuerdo con el documento, en todos los sectores del retail, los volúmenes de transacciones de eCommerce crecieron 28.3% en 2025.
Mientras que el valor total de las transacciones aumentó 34.3% interanual, impulsado por la demanda de conveniencia por parte de los consumidores, la innovación constante en el ecosistema minorista y crecientes niveles de confianza del consumidor.
Descarga completo el nuevo número la revista Mujer Ejecutiva con Bárbara Botello en la portada
Impacto financiero para los comercios
Si bien las tasas de reembolso crecen a un ritmo más lento que las transacciones de comercio electrónico, su impacto financiero para los comercios sigue siendo significativo.
Cada millón de dólares en reembolsos suele traducirse en aproximadamente 1.3 millones de dólares en costos totales, tras considerar la logística inversa, la depreciación del inventario, las comisiones de procesamiento de pagos y los costos asociados al fraude.
La respuesta de las empresas
A medida que los volúmenes de reembolsos se aceleran, los comercios están replanteando su enfoque frente a las devoluciones y la gestión del fraude.
Lo anterior incluye la implementación de verificación de identidad impulsada por IA, monitoreo en tiempo real y políticas de devolución más estrictas y adaptativas.
Cada vez más, los comercios están aplicando analítica en tiempo real —tradicionalmente utilizados para la prevención del fraude— a las actividades de reembolso y devolución, con el objetivo de reducir abusos sin afectar la experiencia de los clientes legítimos.
En este sentido, Alberto Olivares, vicepresidente para Hispanoamérica en ACI Worldwide, destacó que el aumento en los reembolsos deja al descubierto un punto creciente de presión para los comercios que amenaza directamente los márgenes, especialmente durante los períodos de alta demanda y las ventanas extendidas de devolución.
“Los comercios necesitan controles más inteligentes, impulsados por IA, que identifiquen abusos en tiempo real y adapten las políticas de forma dinámica, sin generar fricción para los clientes genuinos. Al integrar la gestión del fraude y de los reembolsos, los comercios pueden reducir pérdidas, proteger la rentabilidad y seguir ofreciendo una experiencia fluida al cliente, incluso cuando los volúmenes de reembolsos continúen aumentando”.
Finalmente, la brecha cada vez mayor entre el crecimiento de los pagos y de los reembolsos subraya la oportunidad para que los comercios refuercen los controles de devolución sin afectar la experiencia del cliente, especialmente durante los periodos de mayor demanda.